U.S. FTC Poursuivant Adobe pour Frais Cachés et Modèle d'Abonnement
Il est facile de se fatiguer lorsque vous êtes surpris par des frais non annoncés, ainsi que lorsque vous luttez pour annuler un abonnement à une application ou un service que vous n’appréciez plus. Cela peut même arriver avec des acteurs majeurs : la Commission fédérale du commerce des États-Unis (FTC) a intenté un procès contre Adobe pour ses frais cachés et son modèle d’abonnement.
Adobe Sous Pression pour Frais et Abonnements
La FTC a pris des mesures judiciaires contre le géant du logiciel Adobe, accusant l’entreprise de pratiques trompeuses liées aux frais cachés et à son modèle d’abonnement. Le procès allègue qu’Adobe a induit en erreur les clients en ne divulguant pas adéquatement certains frais et en les empêchant de résilier des abonnements à long terme sans leur consentement éclairé.
Selon la plainte de la FTC, Adobe n’a pas clairement divulgué des informations importantes concernant la structure tarifaire de son service d’abonnement Creative Cloud. La FTC accuse l’entreprise d’avoir induit les clients en erreur en ne précisant pas que l’annulation anticipée d’un abonnement entraînerait de lourds frais d’annulation. De plus, Adobe est accusé de renouveler automatiquement les abonnements annuels sans fournir aux clients des options claires et opportunes d’annulation.
Le procès met également en avant l’échec présumé d’Adobe à obtenir le consentement approprié des consommateurs avant de leur facturer des services ou produits supplémentaires. La FTC prétend qu’Adobe a pratiqué des actes trompeurs en ajoutant des frais non autorisés aux comptes des clients et en rendant difficile leur annulation ou l’obtention de remboursements.
Le modèle d’abonnement employé par Adobe a fait l’objet de critiques ces dernières années, de nombreux clients exprimant leur frustration face à des frais inattendus et aux difficultés d’annulation. L’entreprise a également fait face à des critiques concernant ses pratiques de service à la clientèle, notamment des temps d’attente longs et un support peu utile.
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Quel Plan d’Abonnement a Mis la FTC en Colère ?
Dans un article de blog séparé, la FTC a dénoncé les pratiques spécifiques. Elle déclare qu’Adobe « dirige » ses clients vers le plan annuel payé mensuellement, le rendant par défaut pré-sélectionné, tout en montrant uniquement le coût mensuel. Elle ne prend pas la peine d’expliquer qu’il existe des « frais de résiliation anticipée » au cours de la première année. Les clients seront facturés 50 % des paiements restants.
La FTC explique également que lorsque les utilisateurs essaient d’annuler, ils se retrouvent confrontés à un enchevêtrement d’écrans et de clics. Lorsqu’ils essaient de contacter un représentant du service client, il y a des appels abandonnés, des interruptions et des transferts. Quiconque a déjà contacté un service client comprend cela.
Le premier chef d’accusation dans la plainte allègue que les dirigeants d’Adobe, Maninder Sawhney et David Wadhwani, ont violé la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne et la loi de la FTC en ne divulguant pas les conditions de l’abonnement avant de collecter les informations de facturation.
Réponse d’Adobe au Procès
En réponse au procès de la FTC, Adobe a exprimé son engagement à résoudre le problème et à garantir la transparence pour ses clients. L’entreprise a déclaré qu’elle travaillerait en étroite collaboration avec la FTC pour répondre aux préoccupations soulevées dans le procès et apporter les changements nécessaires pour améliorer ses pratiques d’abonnement.
L’issue du procès aura des implications pour Adobe, et peut-être pour l’ensemble de l’industrie logicielle également. Cela devrait servir de rappel aux entreprises qu’une entreprise comme Adobe peut également être sanctionnée pour des modèles d’abonnement trompeurs.
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